Jednym zdaniem? Ponieważ stosowane na co dzień i w relacjach z interesariuszami zasady etyczne, mogą wpłynąć na polepszenie sytuacji i kondycji firmy, a tym samym pozwolić jej przetrwać najgorszy czas.
Może odwróćmy pytanie i spytajmy, a co stoi na przeszkodzie by w tym wyjątkowym i nie ukrywajmy trudnym okresie, nie być fair? Pierwsza i oczywista odpowiedź, jaka ciśnie się na usta, to zamrożona gospodarka, pociągająca za sobą pogarszającą się sytuację finansową wielu firm, która z kolei wymusza wprowadzenie zmian we wszystkich zakresach ich działalności, w tym w polityce zatrudnieniowej, wynagrodzeniowej, o motywacyjnej i pro konsumenckiej nie wspominając. Pytanie więc, czy w takiej sytuacji można być fair? A jeżeli można, to gdzie ewentualnie jest na to miejsce, gdy walczy się o przetrwanie lub ratowanie tego, co się jeszcze uda uratować? Otóż chodzi właśnie o to, że teraz nie tylko można, ale trzeba być fair. Żadnej firmy, zwłaszcza jeśli zamierza kontynuować działalność w dłuższej perspektywie, nie stać na to, żeby w dobie kryzysu zachowywać się niezgodnie z zasadą fair play. Inna sprawa, jak obecnie powinna wyglądać realizacja tych zasad.
Fair play w biznesie, a co to takiego?
Wrócimy jednak na chwilę do podstawy, czyli jak rozumiemy ideę fair play w biznesie? Od początku było dla nas jasne, że fair play w biznesie to nic innego, jak rzetelne i etyczne postępowanie firm we wszystkich relacjach ze swoimi interesariuszami, to jest: klientami, dostawcami, pracownikami, partnerami biznesowymi, wspólnikami oraz społecznością lokalną, a także z władzą lokalną i państwową. Postępowanie zgodne z obowiązującym prawem i powszechnie przyjętymi normami społecznymi. Tylko tyle i aż tyle! Na przestrzeni lat etyka biznesu, a razem z nią zasady fair play zostały uszczegółowione i wzbogacone o zagadnienia z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu. Gdyby jednak przyjrzeć się bliżej, można zauważyć, że społeczna odpowiedzialność biznesu, rozwija i porządkuje to, co w oczywisty sposób zawiera się w idei fair play. Przypomina to grę na instrumencie – jedni potrzebują nut i dyrygenta, wirtuozom wystarcza instrument, ponieważ doskonale wiedzą, nie tylko, co mogą z nim zrobić, ale także testują i wyznaczają nowe kierunki muzycznej sztuki, dla wielu niedoścignione. Należy jednak podkreślić, że zarówno doskonale zagrana partia z partyturą i pod dyktando dyrygenta, jak i brawurowe wykonanie improwizacji są potrzebne, ponieważ mogą sprawić ogromną przyjemność słuchaczom.
Jak było?
Pracując z firmami od ponad dwudziestu lat i propagując wśród nich ideę fair play, przyzwyczailiśmy się pewne zachowania i postawy przyjmować za pewnik, za stan oczywisty, ponieważ na przestrzeni tego czasu polski biznes ewoluował i dojrzał, a idea fair play znalazła swoje odzwierciedlenie w wielu ciekawych, realizowanych w firmach działaniach. Szczególnie zwracaliśmy więc uwagę na działania wyjątkowe, takie jak: wdrażane kodeksy etyki, funkcjonujące międzypokoleniowe platformy wymiany wiedzy, szukanie i wprowadzanie rozwiązań na sprawiedliwy podział zysków pomiędzy pracowników, na przykład w postaci nowoczesnych, zindywidualizowanych systemów motywacyjnych czy szkoleniowych. Z przyjemnością obserwowaliśmy budowane latami relacje pomiędzy pracownikami, a kadrą zarządzającą. Działy marketingu chętnie informowały nas o zmianach zachodzących w relacjach z klientami i dostawcami, o nowych formach przekazywania informacji o produktach czy usługach, o stosowaniu nowoczesnych narzędzi do komunikacji z interesariuszami firmy, tak by jak najlepiej odpowiadać na ich potrzeby i coraz szybciej zmieniające się wymagania. Zawsze rozmawialiśmy z pracownikami o kulturze organizacyjnej firmy, o zasadach ich traktowania, o szanowaniu praw pracowniczych i tych ogólniejszych, ludzkich. Śledziliśmy wtapianie się firm w środowisko lokalne i ich aktywny udział w organizowanych wydarzeniach. Niejednokrotnie pokazywaliśmy troskę firm o osoby potrzebujące, wyjątkowo zdolne, chore, oddające się sportowym pasjom itp., która przyjmowała różne i często zaskakujące i spektakularne formy realizacji. Mieliśmy ogromy przywilej obserwować, jak firmy się rozwijają, poszerzają zakres usług i oferowany asortyment produktów, jak na stanowiskach zarządzających zmieniają się pokolenia, które, dzięki wykształceniu, doświadczeniu i ogromnemu zaangażowaniu rozwijają powierzone im przedsiębiorstwa, kontynuując przywiązanie do przyświecających firmie do tej pory zasad i norm postępowania. Przez ponad dwadzieścia lat nie mieliśmy problemu ze zidentyfikowaniem działań, które w pełni odpowiadałyby naszemu rozumieniu idei fair play w biznesie. I, czego jesteśmy absolutnie pewni, nadal nie będziemy mieli, ponieważ zasady zostały takie same, zmieniły się tylko (aż), lub wyszły na pierwszy plan wynikające z nich i obecnie realizowane działania.
Dlaczego warto być fair w czasie pandemii?
Tak sformułowane pytanie zaskoczy wielu przedsiębiorców, ponieważ dla nich trzymanie się zasad fair play, nie wynika z przyjętej strategii biznesowej, lecz ze strategii życiowej. Ale gdyby potrzebne były dodatkowe argumenty, proszę.
Pandemia – społeczny egzamin z wiarygodności
Ten egzamin trzeba zdać śpiewająco. Nie od dziś wiadomo, że konsumenci, zwłaszcza młodsze pokolenia, przy podejmowaniu decyzji, poza kryterium finansowym, biorą również pod uwagę inne aspekty działalności firmy. Ważne są dla nich deklarowane przez firmę zasady jej działalności, realizowane programy itp., umieszczane chociażby w oficjalnych programach CSR, czy też przekazywane w mniej oficjalnej formie, na przykład w informacjach publikowanych na użytkowanych przez firmę social mediach. Z roku na rok społeczeństwo coraz częściej i szczegółowiej przygląda się działalności firm, analizuje i interesuje się takimi zagadnieniami, jak szeroko rozumiane oddziaływanie firmy na środowisko naturalne, realizowane akcje prospołeczne, czy relacje budowane przez firmę ze swoimi interesariuszami. Jednym słowem, społeczeństwo mówi – sprawdzam. Chodzi więc o wiarygodność, weryfikowaną poprzez zestawienie deklaracji z faktycznie podejmowanymi przez firmę działaniami. Obecna sytuacja wymaga od firmy bieżącego informowania interesariuszy o podejmowanych przez nią działaniach, tak w zakresie ochrony własnych pracowników, jak i klientów oraz dostawców. Krótkie, czytelne komunikaty o aktualnej sytuacji w firmie i wprowadzanych zmianach wpłyną na wizerunek firmy i pozwolą zbudować zaufanie. Trzeba jednak pamiętać, że społeczeństwo (a w nim klienci, dostawcy i pracownicy) szybko zweryfikuje, dla kogo deklarowane zasady fair play i wynikające z nich działania to tylko ładnie brzmiące hasła, które do tej pory idealnie wpisywały się w kampanie marketingowe, lecz nie mające nic wspólnego z faktycznie stosowanymi, a kto rzeczywiście tworzy firmę (w tym relacje z jej interesariuszami) na mocnych, etycznych fundamentach. Wiarygodność i zaufanie społeczne jest istotne zwłaszcza teraz, kiedy to od kogo kupujemy, z kim współpracujemy, komu (dzięki społecznej solidarności) nie pozwolimy upaść, wynika przede wszystkim z osobistych przekonań i systemów wartości, a nie tylko z oferty cenowej. Ryzykując utratę zaufania, trzeba pamiętać, jak trudno będzie przekonać interesariuszy, że etykę „zawieszamy na kołku” tylko na chwilę, a jak się poprawi sytuacja, to do niej chętnie wrócimy. Utrata społecznego zaufania może być dla firmy bardzo groźna i skutkować chociażby społecznym ostracyzmem, a ten może być przyczyną trudnych do naprawienia konsekwencji, tak biznesowych, jak i towarzyskich.
Pracownicy – dziś potrzebujesz ich jak nigdy dotąd
Innym powodem, dla którego warto stosować zasady fair play są pracownicy. Zastanówmy się, jak bardzo do tej pory potrzebni byli firmie zaangażowani, zdyscyplinowani, kreatywni, utożsamiający się z nią i jej polityką pracownicy? Teraz nie jest inaczej, a raczej jest, ponieważ firmy takich pracowników potrzebują jeszcze bardziej niż do tej pory. Nawet jeżeli konieczne okazały się drastyczne rozwiązania, jak: przestoje, obniżenie pensji, przymusowe urlopy, zmiana wymiaru czy warunków pracy (na przykład na nie wszystkim odpowiadającą pracę zdalną, zmianową, itp.), a nawet zwolnienia, to w zależności od tego, w jaki sposób zmiany te zostały wprowadzane i jak firma informowała o nich pracowników, zdecydowało, czy ostatecznie na relacji z nimi straciła czy zyskała. W wymiarze relacji z pracownikami również zmieniły się główne formy realizacji zasad fair play. Obecnie konieczne do stosowania zasady to przede wszystkim: zadbanie o bezpieczeństwo i higienę pracy z uwzględnieniem zaleceń dotyczących przeciwdziałania rozprzestrzenianiu się COVID–19, zintensyfikowanie dialogu z pracownikami, przejrzysta polityka kadrowa, informowanie o bieżącej sytuacji firmy i wynikających z niej konsekwencjach, stosowanie procedur prawa pracy z uwzględnieniem indywidualnej sytuacji pracowników i z przejawami elementarnej empatii. Oczywiście w zależności od sytuacji firmy i jej polityki, jak najbardziej możliwe jest realizowanie innych działań, takich które miały miejsce przed epidemią, zwracamy tylko uwagę na te, brak których może być wyjątkowo brzemienny w skutkach.
Dalecy jednak jesteśmy od stwierdzenia, że dzięki wspomnianemu powyżej postępowaniu, wszystko pójdzie łatwo i gładko, trzeba mieć świadomość, że raczej tak nie będzie, lecz istnieje szansa, że przy dobrej woli obu stron, akceptacji działań zarządu przez pracowników, a przynajmniej ich zrozumieniu, zmiany będą mogły być wprowadzane spokojniej, bez nikomu niepotrzebnych sprzeciwów i wewnętrznych przepychanek, na które teraz nie ma czasu. Być może, przy współpracy, zrozumieniu i realnym zaangażowaniu pracowników, uda się nawet wypracować rozwiązania korzystne dla obu stron (pracownik-pracodawca) lub otwierające przed firmą nowe rynki i perspektywy.
O ile korzystnych efektów utrzymania relacji i budowania bieżącej współpracy z pracownikami, u podstaw której leżą zasady fair play nie sposób przewidzieć, ponieważ mogą bardzo pozytywnie zaskoczyć, o tyle łatwiej przewidzieć konsekwencje towarzyszące rezygnacji z etycznych zachowań. Obniżenie morale zespołu, brak zaangażowania, spadek wydajności, obawa o przyszłość skutkująca stresem i depresją (wpływającymi na inne wynikające z nich choroby), zwiększenie liczby zwolnień lekarskich oraz spraw sądowych, utrata zaufania do kadry zarządzającej, nieutożsamianie się z firmą i jej produktami czy usługami (brak rekomendacji dla potencjalnych klientów firmy dotyczących korzystania z jej oferty), odejścia z pracy, na późniejszym etapie zwiększone koszty rekrutacji, szkolenia i przygotowania nowych pracowników (przy zbyt dużym ubytku pracowników), a także kosztowne konsekwencje pomyłek i błędów wynikających z niewysokich kwalifikacji nowych pracowników. To tylko niektóre z możliwych scenariuszy. Ostatecznym może być ten, w którym nie znajdą się chętni na podjęcie współpracy, ponieważ rynek będzie pamiętał, na co w wypadku kryzysu może liczyć w danej firmie pracownik. Kto wie, być może nie znajdzie się wystarczająca liczba chętnych, by po odmrożeniu gospodarki zacząć realizować ponownie napływające zamówienia. Brak wykwalifikowanych i chętnych do pracy pracowników w okresie po pandemii, może równie skutecznie przyczynić się do zahamowania rozwoju lub upadku firmy, jak obecne zamrożenie gospodarki. Podobnie jak brak klientów…
Klienci – wiarygodność i ochrona
Już jakiś czas temu walka o klienta przeniosła się na pole idei i popularnych obecnie postaw społecznych, determinujących wybory konsumenckie. Rosnąca świadomość społeczeństwa dotycząca chociażby zmian klimatycznych czy procesów produkcyjnych sprawia, że firmy, które do tej pory istniały na marginesach lokalnych rynków lub w internetowych niszach, teraz szturmem je zdobywają, gromadząc wokół siebie osoby o podobnych poglądach. Jaki jest jeden z głównych czynników sukcesu nowych marek? Poza tytaniczną pracą, jest to zbudowana na uczciwości i wiarygodności relacja z klientami, wynikająca ze spójności pomiędzy deklarowanymi zasadami a firmową rzeczywistością. Ogromnym atutem tych firm jest systematycznie kierowany do klientów przekaz, który zawiera jasną deklarację dotyczącą zasad obowiązujących we wszystkich aspektach działalności firmy. Za deklaracją podążają informacje i relacje pozwalające zainteresowanym na bieżąco weryfikować trzymanie się przez firmę deklarowanych zasad. Firmy, którym udało się zachować i obronić tę spójność, gromadzą wokół siebie grono wiernych klientów, którzy w obecnej sytuacji nie pozostają obojętni na problemy ulubionych marek, a ich zaangażowanie pozwala firmom przetrwać. Dotyczy to zarówno marek zaliczanych do luksusowych, jak i tych, nazwijmy je, popularnych. Dość często spotykanymi formami pomocy są polecenia usług czy produktów firmy w social media, a także nieodpłatne akcje influanserów reklamujących produkty, za co w innych okolicznościach mogliby liczyć na wymierne profity. Takie akcje w ostatnich tygodniach wspomogły czy uratowały chociażby gospodarstwa ogrodnicze, które przez pandemię nie mogły sprzedać przygotowanych na Święta Wielkanocne tulipanów o lokalnych knajpkach czy kawiarniach nie wspominając, chociaż ma to także miejsce w przypadku polskich luksusowych marek odzieżowych. Przenosząc się ze świata wirtualnego, do realnego można zauważyć, że również tutaj można liczyć na klientów, którzy utożsamiając się z marką, nawet przy obowiązujących ograniczeniach skłonni są przejechać, przejść większą odległość, by pomóc ulubionym sklepom, kawiarniom, restauracjom itp. Wnioski? Firmy, które budują relacje z klientami oparte na wiarygodności oraz na uznawanych i akceptowanych powszechnie zasadach i nie zmieniają ich w okresie kryzysu, mają większe szanse na minimalizowanie strat oraz wyjście z niego w kondycji lepszej, niż pozostałe firmy, a realne wsparcie klientów może przesunąć się także na czas działalności firmy po kryzysie.
Dlaczego jeszcze szczególnie teraz warto stosować zasady fair play w relacjach z klientami? Ponieważ w przeciwieństwie do oferowanych promocji, o których po kilku dniach już się nie pamięta, o jakości obsługi, pamięta się zawsze, i to właśnie ona bardzo często wpływa na podejmowane przez klientów wybory. Zaryzykuję stwierdzenie, że każdy z nas ma taką firmę, z której usług zrezygnował właśnie ze względu na jakość obsługi, a w zasadzie na jej bardzo niski i niewłaściwy poziom, lub też całkowity brak. Obecnie obsługa klienta, wzbogacona o nowe elementy, bez wątpienia będzie determinowała decyzje konsumenckie. Dlatego bardzo ważne jest to, co nie od dziś robi wiele firm należących do grona „Przedsiębiorstw Fair Play”, a mianowicie realizowanie jednej z głównych zasad fair play – dbałość o klienta, poznawanie i zaspokajanie jego potrzeb oraz stałe podnoszenie jakości oferowanych produktów i usług. Co to oznacza w praktyce? Dzisiaj podstawową potrzebą i koniecznością jest zapewnienie klientom bezpieczeństwa i ochrony zdrowia. Dzieje się to na wielu polach, o czym firmy na bieżąco informują na swoich stronach internetowych i w social mediach. Obecna sytuacja przedefiniowała zasady BHP, rozszerzając je na niespotykaną dotąd skalę. Pod specjalnym nadzorem znalazły się wszystkie etapy produkcyjne oraz związane z realizacją usługi. Pracownicy, nie tylko w dziale obsługi klienta, musieli nauczyć się nowych, bardziej rygorystycznych zasad dotyczących stosowania dystansu społecznego, również w kontaktach z klientami. Maseczki, rękawiczki, płyny odkażające to minimalne zabezpieczenia, na które klienci zwracają ogromną uwagę. Świadomi klienci doceniają wprowadzone w firmach strefy ochronne, ekrany z pleksi, indywidualną obsługę, a przede wszystkim na bieżąco publikowane informacje o kolejnych wprowadzanych w firmach rozwiązaniach, mających na celu podniesienie komfortu i bezpieczeństwa pracy i obsługi. Konieczne jest jednak bieżące informowanie o podejmowanych przez firmę działaniach, inaczej komunikat nie dotrze do odbiorcy, a firma być może straci klienta.
Dostawcy – przysług się nie zapomina
Może więc ze względu na długoletnią historię współpracy i do tej pory bezproblemowe relacje, można na chwilę odetchnąć i na przykład zawiesić bez słowa wyjaśnienia płatności? Przecież firma na pewno sobie poradzi. Brzmi znajomo? Lepiej byłoby, gdyby nie brzmiało. A może jesteście po drugiej stronie i czekacie na dostawę towaru? Przedpłata zapłacona (ponieważ inaczej nie byłoby mowy o transporcie), dni mijają i nic się nie dzieje. Towaru jak nie było, tak nie ma. Oczywiście to wszystko jest o wiele bardziej skomplikowane, lecz nie zmienia to faktu, że relacje z dostawcami, to kolejny zakres działalności firmy, w którym jasno określone, zabezpieczające interesy obu stron i konsekwentnie stosowane zasady fair play, pozwalają zachować i budować wieloletnie, korzystne i satysfakcjonujące relacje biznesowe.
W relacjach z dostawcami najlepszym podejściem wydaje się zastosowanie prostej i skutecznej zasady: zachowaj się w stosunku do innych tak, jak chciałbyś, żeby inni zachowali się w stosunku do ciebie. Rozmowa, wspólne szukanie rozwiązań w czasami bardzo trudnych sytuacjach, kompromis, zrozumienie oraz w miarę możliwości pomoc, to zasady fair play w dobie COVID -19 w relacjach pomiędzy kontrahentami, które z pewnością zaprocentują, nie tylko wtedy, gdy sytuacja się unormuje, ale z dużym prawdopodobieństwem już teraz, zwłaszcza gdy mają związek z przysługą, jak na przykład prolongata płatności, czy rozłożeniu jej na raty. Przysług w biznesie raczej się nie zapomina, a pomoc w trudnej sytuacji i wzajemne zrozumienie wiążą mocniej, niż umowy, oczywiście tylko wśród uczciwych i poważnych ludzi biznesu.
W stadzie masz większe szanse przetrwania
Warto także zastosować absolutnie rewelacyjną, niezwykle prostą i skuteczną obecnie zasadę fair play – wzajemną pomoc. Ma to już miejsce na przykład wśród przedsiębiorców zrzeszonych w organizacjach biznesowych i okołobiznesowych. W ramach wzajemnej pomocy firmy promują zakupy w gronie członków organizacji, angażują się w pomoc finansową dla najbardziej potrzebujących (np. z branży turystycznej) i, co równie ważne wymieniają informacje, a także zwyczajnie podtrzymują na duchu. Z dużym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że tak zrodzone przyjaźnie i relacje biznesowe, przetrwają znacznie więcej, niż bieżące biznesowe problemy.
To tylko kilka przykładów, dotyczących wybranych grup interesariuszy, pokazujących dlaczego szczególnie w czasie pandemii warto stosować zasady fair play. Na koniec jeszcze tylko jedno stwierdzenie i jedno pytanie. Do tej pory nie pojawiła się informacja, że zawsze prowadzenie biznesu zgodnie z zasadami fair play, jest świadomą i dobrowolną decyzją osób zarządzających, które, o ile nie jest to elementem tylko i wyłącznie projektu marketingowego, wybierają ten sposób postępowania, ponieważ wynika on z ich własnych przekonań i światopoglądu. To im zawdzięczamy, że etyka w biznesie przejawia się w codziennych działaniach, a nie jest tylko i wyłącznie proponowanym w podręcznikach dla biznesu ciekawym tematem do dyskusji. I obiecane pytanie – co obecnie, poza wolą, stoi na przeszkodzie, aby na co dzień zasady fair play stanowiły swojego rodzaju drogowskaz?
W skrócie. Dlaczego warto być fair w czasie pandemii?
Stosowanie zasad fair play:
- wpływa na lepszą sytuację i kondycję firmy, a tym samym pozwala jej przetrwać;
- uwiarygadnia firmę wśród jej interesariuszy i pozwala budować trwalsze relacje;
- wpływa na pozytywny wizerunek firmy;
- zwiększa zaufanie społeczne, mogące być kluczem do szybszego wyjścia z kryzysu, poprzez wpływ na przykład na zachowania konsumenckie;
- umożliwia zachowanie jakości dotychczasowych relacji biznesowych, niezbędnych do dalszego prowadzenia biznesu;
- poprawia relacje z pracownikami, zwiększając zaufanie i zrozumienie, nawet podczas podejmowania trudnych decyzji;
- umożliwia włączenie pracowników do współpracy przy szukaniu i wypracowaniu rozwiązań minimalizujących konsekwencje kryzysu i otwierających przed firmą nowe perspektywy;
- zapobiega dużej skali negatywnych zjawisk w relacjach z pracownikami, wynikających z trudnych decyzji menedżerskich;
- stanowi szansę na zachowanie lub poszerzenie grona klientów;
- utwierdza stałych, oddanych klientów oraz nowych w chęci korzystania z oferowanych przez firmę usług i produktów;
- skłania klientów oraz innych interesariuszy firmy do pomocy i zaangażowania się w działania, które pozwolą firmie przetrwać;
- pozwala ograniczać straty wynikające z utraty społecznego zaufania, skutkującego społecznym ostracyzmem;
- daje firmom większe szanse na minimalizowanie strat oraz wyjście z kryzysu w kondycji lepszej, niż pozostałym firmom,
- może przesunąć wsparcie klientów i dostawców także na czas działalności firmy po kryzysie;
- pozwala budować wieloletnie, korzystne i satysfakcjonujące relacje biznesowe;
- wiąże partnerów biznesowych mocniej, niż umowy, oczywiście tylko wśród uczciwych i poważnych ludzi biznesu.
Małgorzata Tymorek od wielu lat jako Audytor programu „Przedsiębiorstwo Fair Play” weryfikuje sytuacje w firmach. Zaangażowana w propagowanie biznesu z ludzką twarzą i zafascynowana determinacją przedsiębiorców tworzących przyjazne i rozwojowe środowisko pracy dla swoich pracowników.
